Értetlenkedve fogadtam el legutóbb azt a – szerencsére – ritka esetet, amikor egy komplex, 8 éve használt, egységes adatbázissal, gyártással, webáruházzal összekapcsolt vállalati integrált rendszerünkről az ügyfél áttér a legolcsóbb hazai könyvelőprogramra, és egy majdnem ingyenes számlázóprogramra. Természetesen külső könyvelője van.
Az Evolut Integrált KKV Rendszer – amiról itt is szó van – több helyen, kb. úgy 15 éve megállja a helyét, bizonyítva ezzel azt, hogy használható, működőképes.
Elemezve ezt visszalépést, amiből volt már a harmincöt éves praxisunkban két eset is, most legutóbb egy nyolc éve üzemelő rendszerünk használatát fejezi majd be év közben (!) az ügyfél. Panaszait és a náluk rendszeresen javított hibák során begyűjtött saját tapasztalatainkat összevetve kielemeztük a döntésének hátterét: sajnos sok helyen megfigyelhető hasonló okokra vezethető vissza.
Összefoglalni a lényeget az alábbiakban lehet:
- A rendszerben dolgozók többször cserélődtek, váltották egymást, a betanított indulók kivételével a később jövők már nem kaptak részünkről képzést, úgy használták a rendszert, ahogyan ők azt gondolták. Mint kiderült, ez gyakran okozott hibát a készleteknél. Ezt úgy ítélték meg, hogy a rendszer rossz, mert rendszeresen vissza-vissza térő jelenségként volt megfigyelhető a be ragadt készletfoglalások. Azt már nem lehetett megállapítani, hogy ki és milyen instrukció alapján tette azt, amit tett, a lényeg a hibás készletfoglalások elhárításának megoldása volt.
- Az ügyvezető nem tudta megfogalmazni azt, hogy mit vár egy ilyen komplett rendszertől, milyen információk legyenek elérhetők, ehhez nem kért folyamat-szervezést, így elmaradtak a változásokhoz igazított paraméterezések. Az ügyvezető abszolút nem ért a számviteli előírásokhoz, hiszen ő csak egy vállalkozást vezet, neki ahhoz kell értenie – gondolja, és mondja is magáról.
- Saját termelésű termékek gyártása esetén az éves önköltségszámításához szükséges, belső, automatizált vezetésű nyilvántartást az egyik évnyitás után kikapcsolták, minek bonyolítsák a készletkezelést még ezzel is. Innentől kezdve rejtély, hogyan állapították meg az önköltséget. Az oka ennek az lehetett, hogy a külső könyvelő nem foglalkozott a céges rendszer belső nyilvántartásainak vezetésével, nem irányított, nem szervezett semmit sem, a számviteli- és termelés-adminisztrációs munkakörök egy saját maguk által kreált belső elgondolás szerint működtek, nem minden esetben a program funkcióinak, lehetőségeinek megfelelően, azzal összhangban. A külső könyvelő a számviteli előírásokat csak az általa végzett, de az Evolut KKV rendszer főkönyvi könyvelési funkcióinak esetében tartotta be, holott neki kellett volna tanácsadással befolyást gyakorolnia a cég teljes termelési, értékesítési, gyártási adminisztrációjára. Ez nem ment neki, mert ehhez érteni is kellett volna, neki a legolcsóbb főkönyvi könyvelési programra volt meg a tapasztalata, az Evolut rendszert csak szükségszerűségből használta. Az ügyvezető csak a termelés szakmai részéhez ért, arról nincs információja, hogy neki miket kellene, mint vállalkozásért felelősnek e területen biztosítania – mert hiszen neki van könyvelője.
- A fent megállapított tényeket együttesen értelmezve arra a következtetésre lehet jutnunk, hogy nem kellően szervezett, összehangolt, betanított, csapat dolgozott, hanem a rendszer bármennyire is integrált, szétesettséget mutat. A rendszer szolgáltatásait ezek miatt nem tudták kihasználni, bonyolultnak, egyes funkcióit érthetetlennek tartva, csak a készlethibákkal szembesülve úgy ítélték meg, hogy a legolcsóbb, különálló magyar szoftverek használatával ki tudják váltani.
- Érdemes még azt is megnézni, hogy milyen okok álltak a készlethibák mögött. Az Evolut KKV rendszernek van egy rendelésmodulja. Ha ebben vezetik fel a beérkezett vevői rendeléseket, akkor abból látható, hogy mikorra kell kiszállítani, milyen mennyiség áll rendelkezésre, mennyit kell esetleg még gyártani, hogy a rendelés teljesíthető legyen stb. Ebből gombnyomásra készülhet szállítólevél, vagy akár számla is. A rendszerben dolgozók úgy döntöttek, hogy ők ezt a modult nem használják, helyette inkább egy olyan számlát készítenek, amit még nem rögzítenek véglegesen, nem nyomtatnak ki, mert az ilyen sorszámmal még nem rendelkező számlát lehet módosítani. Azt azonban már nem tudták, annak ellenére, hogy ezt a program jelezte: a nullás sorszámú számla már készletet foglal. Aztán ha eljött az idő, akkor ezen a számlaelőkészítésen elvégezték a módosításokat, majd rögzítették, kinyomtatták. Ha változott az eredetileg felvett tételek száma, mennyisége stb. akkor a számla véglegesítése után ott maradtak a megmagyarázhatatlan, bizonylat nélküli foglalások. Ez nagyon nagy kezelői hiba volt, évekig javítgattuk utánuk a készlethibákat, de csak a saját magunk modellezésével jutottunk el erre az eredményre, a rendszerben dolgozók részéről ez fel sem merült a hiba okaként, meg sem említették. Amire erre rájöttünk, addigra a főnök megunta a rendszeresen visszatérő hibajavításokat és úgy döntött, hogy a szinte ingyenes számlázóprogramra tér át, míg könyvelője az Evolut helyett az egyik legolcsóbb főkönyvi programot fogja használni, hiszen ott is le lehet a NAV Online-ról tölteni a számlákat, igaz az Evolut-ban nem is kellett könyvelni a vevői számlákat, mert az automatizáltan kontírozottan könyvelődött.
Milyen következtetéseket lehet részünkről tenni egy ilyen helyzetben? Mindig felteszem magamnak a kérdést, hogy az elmúlt idő alatt mit nem csináltunk jól, mit rontottunk el?
Marketingesek – gondolom – azonnal találnának „biblikus” indoklást arra nézve, hogy miben hibáztunk az ügyfélkezelés során. Bizonyára lenne igazság ebben, de ha ezt az „igazságot” szembesítenénk a saját tapasztalatainkkal, akkor azért nagyon érdekes helyzet rajzolódna ki, amiben a hibáink máris jóval kisebbnek látszanának. Nézzünk pár ilyen, megfigyelt dolgot, ami egy sajátos szolgáltató-ügyfél kapcsolatában lenni szokott.
Az ügyfél hibái:
- Az ügyfél sajnálta a pénzt és időt a betanításra, és a rendszeres háttértámogatásra, tanácsadásra
- Nem végzi el a rendszer működtetési igényeihez hozzáigazítani a munkaköri leírásokat
- Nem gondoskodik megfelelő szakértelemmel bíró munkatárs foglalkoztatásáról, aki képes a rendszer működtetésére az időközi belső változások konzisztens paraméterezésére, munkaszervezésre.
- Nem gondoskodik arról, hogy a rendszerben a cég termelési, működési folyamatainak fejlődését, bővülését eredeti rendszerelmélet szerint egyeztetett módon beillessze a már működő egészbe.
- 6-7 évente egy integrált vállalati adatbázis felújításra szorul, ezt rendszerint nem veszik figyelembe, emiatt sok felesleges adatot cipel a rendszer, nehezítve az áttekinthetőséget, érthetőséget
Ezek a mi hibáink?
- Nem jelentkezünk rendszeresen, bizonyos időközönként e-mailekkel, amikben felhívnánk az ügyfél figyelmét, hogy mire figyeljen, mire ügyeljen.
- Nem ajánlgatunk kéretlenül rendszeresen oktatási szolgáltatásokat.
- Nem hívjuk fel telefonon időnként az illetékes üzemeltetőket, hogy milyen gondjaik, problémáik vannak.
- Nem írjuk meg rendszeresen, hogy milyen jogszabályi előírásoknak, kötelezettségeknek kell az ügyfél adminisztrációjával megfelelnie.
- Nem ajánlgatunk rendszeresen nála még nem használt programmodulokat, opciókat, funkciókat.
- Az esetleges hibák kijavításáért nem számlázunk munkadíjat, mert hát úgy veszi ki magát a helyzet, hogy a program a hibás, mivel nem tudtuk megállapítani időben a hibák fő okait.
Mi van a többi helyen?
Ott használható, működik az Evolut KKV Rendszer?
Igen!
Ezeken a helyeken nincsnek ilyen problémák!